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——记一名家庭主妇的“9000工作”
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一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）: [7 w) K3 k, }7 o# y
“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（7.2.3 顾客沟通 <问询顾客要求>）.& W$ j' [! x: l7 V) B7 _6 Q, {
“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（7.4.2 采购信息）,
' Y6 s! W7 w! ?+ k* Y“啤酒还是白酒或者红酒？”（7.2.3 顾客沟通）: ; R, n2 |$ h( H }* \
“就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种”（7.2.3 顾客沟通<顾客信息反馈>）:
: ^3 e; T1 v8 t; q4 D“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（7.2.3 顾客沟通）% _% j6 }' V2 a, N4 S
“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（7.2.3 顾客沟通<顾客信息反馈>）
6 y8 t7 b' j3 P“好的，没有问题”，妻子随即记下。（7.2.2 与产品有关的要求的评审<记录评审结果>）
8 F4 P$ I5 j) l% B) d% M妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。
: A$ Y5 L3 C$ W6 T V& ?在一番对比（7.4.1 采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（7.4.3 采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（7.5.5 产品防护），将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。- r- x4 Z0 q. i* x; c! v
妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外<产能委外>）。" l" v% k3 a+ d+ o
在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：
W) B9 I q% w' f) ^“有没有不吃辣的”（7.2.3 顾客沟通<订单信息确认和修改确认>）
, Z/ [$ G: `3 r4 N3 X; V“还可以，他们都可以吃辣”
# [+ f6 {; Z: N7 m- E刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话： % ?* f5 z( j+ G
“妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，才不用特意准备了”（又来一订单）, O0 |& z* [, R& U& V( P
“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（7.2.3顾客沟通<询问订单处理>）
V- F, G7 R* a1 V% u( K: A7 j“没问题”
- t) J7 _; d/ x/ J1 T4 s8 y于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：
9 _9 z3 L9 E6 S) b6 H) \“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）& h$ @9 {: s8 F1 D! n
“不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 顾客沟通<取消客户订单>）……' G( x7 T! x/ w$ z3 ^0 z% J7 ^* ~
回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（7.1 产品实现的策划<过程设计和实现>），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（7.5.1 生产和服务的控制<b、必要时，获得作业指导书>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（8.2.4 产品监视），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。
6 D c# a/ I+ O% M& j- A" O丈夫吃了一块（7.4.3 采购产品的验证），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（7.2.3 顾客沟通<顾客抱怨>），然后叫妻子回锅（8.3 不合格品控制<返工>），同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。（8.3 不合格品控制<让步接收>）。' b* R6 L( @: R" Q% N" E
妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（8.4 数据分析）下次一定注意稍微长一些（8.5.3 预防措施），请各位慢用。”……
$ m5 @/ T4 m2 I: W7 u“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）……
. i. Y. A) w( M9 ~1 Q3 y6 H等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（6.4工作环境<整理清洁>）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（6.3 基础设施<生产设备申购>），最好能再雇个小保姆（6.2 人力资源<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用”. a6 M- a" R( j, J {/ G* p
“家里的事情你作主就好了”（5.5 职责、权限和沟通）;
* _2 Y8 L5 O. P8 A' Z 现在还有人不明白ISO质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO9000就是针对过程和产品质量的一套管理体系。 |
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