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商报讯 (记者 王金成)产品出现故障,能不能保修,一般来说得由商家和消费者来决定。不过,孙女士家的苏泊尔电磁炉坏了,能不能保修,得看“小强”什么时候住到电磁炉里。昨天,在商报记者的协调下,保修问题解决了,“小强”什么时候出现的问题,还是没答案。 蟑螂“弄坏”电磁炉不在保修范围 9 R3 N. P" d( G$ Y" \
去年4月30日,孙女士在乐购超市买了这只苏泊尔电磁炉,花了239元。孙女士说,家里买个电磁炉,主要是煮点东西什么的比较方便。
) x3 m, M4 x0 S* s. w+ L1 } 一直用了两个多月后,有一天孙女士准备炒菜,习惯性插好插头按下电磁炉开关,但是一点反应都没有,连指示灯都没有亮。她又反复试了几次,发现电磁炉确实坏了。才三个月时间,坏了还能送去保修。不过,这时候孙女士却发现保修凭证找不到了。 * u+ e' s/ D& o* i4 a
“保修凭证找不到了,那我就想炉子先放一放,家里还有其他的可以用。”孙女士说,当时她也没有特别在意,没想到这一放就放了半年多,她都忘了这回事情。
, c9 L% o" i: @( R 前几天,孙女士在家里打扫卫生,无意间又找到了电磁炉的发票、保修凭证等。一看上面说保修期一年,家里的电磁炉还在保修期内,孙女士决定再将电磁炉送去保修。她先给苏泊尔客服热线打了电话,询问该去乐购超市还是售后维修店修理。客服人员让她直接去售后,并且告诉她去位于萧山区城厢镇上的荣达电器修理部维修。
1 [) E5 N# B q0 u3 P 1月13日,孙女士将坏掉的苏泊尔电磁炉送去维修店,工作人员收下后说修好了通知她。可是晚上,她接到维修店工作人员电话,对方称电磁炉里进了蟑螂,把电磁炉烧坏了,不能保修。
, E; r5 u N4 l 孙女士很纳闷,“蟑螂又不是我放进去的,怎么坏了就不能保修了呢?”
& ?$ m. U c V$ w7 Q6 C" w0 S 记者协调苏泊尔按照特殊情况给予保修一次 ( q7 @: X' n9 z0 u/ ?
坏掉的电磁炉里出现蟑螂,怎么就不能保修了?
4 M1 T" `! e, d, b, R5 V 前天,记者带着疑问联系了荣达电器修理部,一位姓金的工作人员解释,他们在准备维修孙女士的电磁炉时,一打开发现里面有很多大大小小的蟑螂,经过检查发现是蟑螂的粪便造成电路短路出现故障。
/ l3 U1 P) w$ k3 S# b9 W “这种情况属于外在因素,不在三包范围内。”这位工作人员这么解释,不过修理起来并不麻烦。
% s* T9 `7 |5 f, ^* T 孙女士对此表示怀疑:会不会是电磁炉本身原因出现故障,蟑螂是在长时间放置后进去的?
" n. a8 A) @5 K r4 N( s$ F 记者再次联系苏泊尔的客服热线,将此情况告诉客服人员,并且与其协商对这种特殊情况,从服务角度给予保修。客服人员随后表示需要向领导请示,再给回复。
7 }" P: w O" h# x1 L' i& g' }$ _ 大约10分钟后,客服人员给记者打来电话,她表示,电磁炉出现故障,到底是本身原因引起的还是蟑螂引起的确实很难确定,公司领导同意这一次按照特殊情况,给孙女士保修一次。“维修点这边我们已经联系过了,孙女士可以直接过去保修。”
6 r4 M( _# \) H( G0 a' l& B 对于这样的结果,孙女士表示满意。
; z& I, e- a6 Q' ? o0 f 假如真的是蟑螂造成短路引起故障,商家是否就可以拒绝保修?杭州市消保委副秘书长陈杭表示,按照“三包法”规定,不是产品本身质量问题造成的故障,比如人为的或者外力影响,商家确实可以免除保修责任。 7 ~9 _4 a! z8 Z' |. c Y! T
“但是像孙女士这个情况,商家要证明确实是蟑螂造成电磁炉故障,否则也不能免除保修责任。”陈杭也建议商家,哪怕真是外力造成故障,依法可以不予保修,但是从服务角度来说,一般的简单小问题还是可以给消费者免费维修一下,“商家技术上专业,修一下损失不了多少,但可能会赢回良好的口碑。” 5 m9 h- z O/ B- c5 G+ O( ]' t
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