格力空调问题不断 “惹火”家电商品投诉

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    5月5日立夏。连续几天来，济南市民已经感受到蹿至30℃的气温带来的炎热。不少沉睡了一个冬季的空调，也纷纷开始启用，空调的销售也日趋火热。
) h& \7 _% D6 d4 s0 w    与此同时，有关空调质量、安装以及售后的问题，也与连日来的气温一样不断攀升。中国消协刚刚公布的数据显示，家电的消费投诉量占总量的约30%，其中空调投诉位列家电类榜首。
    您在购买和使用空调的过程中遇到什么烦心事儿，可拨打本报热线82068110反映。
    ■丰先生安装志高空调时被收吊板费。
    市民新购空调安装时遇咄咄怪事———
4 V4 n' b9 O- a, M- [, n/ X/ X    6台格力空调怎么都有问题？
% d- ^: S7 d, Y! V    “每天都运来一台空调，每次都因质量等问题无法安装，连续六天，你什么感受？”李先生说起2012年4月从苏宁电器王舍人店购买格力空调的经历，至今仍心有不平。
$ F  x$ M& o) o    然而，苏宁电器一名负责人向记者表示，可能是用户要求较高，目前为用户安装的空调，已得到用户肯定。
    空调制热问题一直未解决
    2011年，李先生从苏宁王舍人店购买了一台格力空调，“我买的时候已快夏天，也没有用过制热功能。”天冷之后，李先生发现，该空调制热功能存在严重问题，于是向苏宁电器申请维修，“我报修了不下十次，但问题一直没有得到彻底解决。”无奈之下的李先生向该店提出了退机要求。“他们开始也不给我退，是我去找得多了，他们便给我退了。”
    从该店退机之后，李先生考虑到格力作为空调行业大品牌，在质量方面更有保障，并且当时该苏宁电器正在做降价促销活动，于是，2012年4月8日，李先生便将退还的款项购买了一台价格为8700余元的格力空调。“这台空调原价11000余元，降价促销后才卖这个价钱的。”李先生觉得，这么高价位的空调商品，应该不会再存在质量问题。
, {2 K1 {! C% K* R# o# C    连续6台新空调存在质量问题
    4月19日，苏宁电器为李先生送来了第一台空调，“这空调外包装都很好，可是打开一看，机壳都是坏的。”李先生表示，当空调安装工打开包装时，也发现了该问题，并表示将空调运回换新机器。4月19日至4月24日，苏宁电器每天都为李先生运来一台空调，但每次都因质量等问题无法安装。“这些空调有的是外壳碰坏了，有的是出风口的挡风板不工作。”
2 R! R0 S. h! S3 _3 t    连续六台空调都存在各种各样的问题，这让李先生很不放心，“要是遇到一两台空调有问题，我也好接受，为什么运来的六台空调都存在问题呢？”李先生担心苏宁电器降价促销的这批空调，“是不是因为存在质量问题或产品积压才这样做的？”李先生最终提出了退还购机款的要求，“但是他们店长说，退钱得一个月之后才能退。”
    未能安装空调因为用户要求过高
    苏宁电器王舍人店一名负责人表示，2011年6月，李先生从该店购买了第一台格力空调。2012年3月，用户反映空调存在制热功能故障问题。经该店维修人员检测后，该空调的确存在故障。在用户强烈要求更换机器的情况下，该店向总部申请特殊处理流程，为用户作出换货处理。
    换货后第一次安装的机器，的确存在质量问题，但后来几次安装的机器，可能用户要求较高，都因外观存在碰撞后留下的痕迹等问题进行了更换，目前该店为用户安装的机器已达到用户要求的标准。对于空调来说，“因外观等问题，存在多次换机是很普遍的现象。”
' _( J# G1 m; W# P# d+ y/ m/ a+ V6 S    该负责人同时表示，该店所售机器都由厂家包装后发送到该店，该店也不知道包装内所装机器是何种状态。厂家提供优惠后，该店才会做出降价销售等促销活动，类似活动与产品质量等问题无关。为让用户放心使用，该店所售空调后期都有保修服务，商家一定会保证对产品的后期服务，按照国家相关规定处理问题。如果用户对产品质量有顾虑，可以直接拨打该店电话，该店工作人员会对用户反映的问题一一作出解答。
. @) e* Q/ S! J0 V  I" n    这台格力空调何时结束“病休”？
    “我现在都没有心情反映这个事情了。”这是李女士在得知记者来意后说的第一句话。但想起家中那台2011年4月从格力专卖店购买，目前处于“病休”状态的格力空调，李女士还是向记者讲述了事情的经过。
    空调降噪维修导致严重故障
+ }, c. l7 J7 Q; T' W. l) g/ t    2011年4月，李女士与4名同事一起在泉城路西口格力专卖店，各自购买了一台价值2600余元的格力空调，该店工作人员也于当年5月对空调进行了安装。空调使用过程中，邻居多次向李女士反映，其所装空调运行时噪音过大，“我听了一下，的确噪音太大了，并且声音听上去有点像小直升机的感觉。”
! P1 Q( |7 j4 ]    2011年12月26日，李女士向格力售后反映该问题，“检修人员来了4次，最后带来专业仪器对空调进行了测试。”最终，检测人员于2012年2月为该空调更换了压缩机。更换压缩机后的空调不但没让李女士满意，反而引起了更大的故障。“压缩机更换后，这台空调制冷与制热功能全都不行了。”
$ j+ a  h/ G6 |9 q* }% P    无奈之下的李女士再次拨打格力售后电话反映。维修人员几次检测之后作出“更换后的压缩机与电机盒不匹配，空调无法正常运行”的报告。“但售后却告诉我，新更换的压缩机是通用的，应该是电机盒的问题。”因亲眼见过检修人员对空调检测，“空调外机里就只有压缩机、电机盒及风扇，现在两个地方有问题，我要求将外机整体更换。”但维修人员表示，空调只有在规定期限内，经过两次维修仍无法正常运行，商家才会对该空调进行更换处理。既然达不到更换标准，李女士只好同意维修人员为其更换空调电机盒。“但他们说，专门的配件没有，需要从该店库存的机器上拆卸后安装。”这让李女士很不放心，“他们不会从旧空调上拆下零件给我安上吧？但后来他们又说有了专门的配件，我这才同意安装了。”
    空调配件更换售后说法不同
6 W1 T* }6 |0 ~    2012年3月，李女士接到售后人员电话，通知其准时在家等待，维修人员将为其空调更换压缩机与电机盒。售后人员的话让李女士产生了疑问，“不是说只更换电机盒吗？为什么又要更换压缩机？”另一位售后人员接过电话表示，刚才那位工作人员不熟悉此事，这次维修仅为更换压缩机。
& w. u5 Y0 j; g0 I- N( y    “维修人员来后，我一看就发现不对了，他们还是要将电机盒与压缩机整体更换。”并且李女士发现，维修人员带来的压缩机与电机盒都没有任何包装，“我怀疑这是不是从别的机器上拆下来的？所以我就不敢让他们给更换了。”天渐渐热起来了，看着还在“病休”的空调，李女士一脸无奈。
    商家承诺将彻底为用户解决问题
    针对李女士反映的问题，该专卖店负责人表示，李女士购买空调后，因用户住房装修，该店人员曾为其进行过免费移机。安装过程中，该店人员发现，李女士所住房屋为平房，空调外机放置于该房房顶，用户既不允许工作人员在房顶对外机进行螺栓固定，也不允许将外机固定于墙壁，因此，该空调外机固定工作并不充分。
    2011年接到李女士对空调外机噪音过大的反映后，该工作人员曾对此进行过检修，经检测“空调噪音属正常范围之内”。但由于李女士坚持降噪处理，工作人员才为其更换了压缩机。更换后的压缩机的确为通用型压缩机，但其却恰恰与李女士空调中的电机盒不匹配，所以才造成了空调无法制冷制热的问题。
    为了更好地为客户服务，避免再次出现类似情况，该店与售后做出了将李女士空调压缩机与电机盒全部更换的决定。由于单独发配件需要向总公司申请后发货，时间较长，为了尽快解决该问题，该店与售后决定先临时从未售机器上拆卸配件为李女士空调进行安装。
    为让消费者放心使用，该负责人承诺，如果李女士同意为其更换压缩机与电机盒，该空调三个月内再次出现类似问题，该店将免费为其更换新空调。
# F& m! W7 f  {7 t    格力售后工作人员表示，为李女士所装空调更换新压缩机与电机盒的确需要拆卸其它新机器配件为其安装，“单独的配件近来一直没有，整个济南现在都没有。”为了避免再次发生类似情况，此次维修人员将为其安装的配件都是与原装配件一致的，相信更换后，李女士所反映的问题将得到彻底解决。
' k& Z$ u# t. S9 ?    购机时承诺免费安装，安装时却遇额外收费
- m( l* w" j  }. y4 R0 D% |    志高空调为何收安装吊板费？
/ U5 O5 q* e$ Y$ h    “既然承诺了免费安装，为什么志高空调安装时却收取150元吊板费？”丰先生对4月26日所购空调安装收费至今心感不平。
    ●用户：说好免费，为何收钱？
- ~/ s( w: C- `8 C5 y1 y& d    2012年4月26日，丰先生从京东商城网购了一台志高空调，“当时他们是承诺免费安装的。”但天桥区兴瑞家电维修部安装人员将空调安装后，却向丰先生收取300元吊板费。丰先生当时不理解何为吊板费，经维修人员解释后得知，所谓吊板费即维修人员安装空调时，为避免意外，绑在腰间的一条绳子，该绳子一头有一木板可供安装人员工作时坐下。
7 F! F8 [3 y/ M. z! S3 ~6 ?    这让丰先生十分不解，“不就是一条绳子吗？怎么用一次这么贵？我以前安装其它品牌空调时，工作人员从未提出收取该款项。”丰先生表示，如果安装人员收取空调管道及外机架等材料费，这是合理收费，“但一条绳子用一次，绝对不能是这个价格。”但是面对不给钱就不走的安装人员，经过一番讨价还价，丰先生最终妥协，交给安装人员150元吊板费。
/ ~3 e2 [* A; z    丰先生在安装人员开具的收据上看到“凭收据换取发票”这样一行字，于是询问安装人员何时何地换取发票，但安装人员告知丰先生，“不能换取发票。”这让丰先生不放心，“收钱本身就有疑问，现在不敢开发票，是不是这钱本身收的就不对？”
. J, S; S: ^: Q    ●售后：吊板收费符合相关规定
; c, g1 }- S' Y, ~    志高空调全国售后工作人员表示，根据规定，该公司空调基本安装免费，设计特殊项目，工作高度在2.5米以上，用户无法提供辅助设施的室外作业，安装人员依据施工难度与用户协商后，可收取50—200元的高空作业费。
    志高空调驻山东客服中心工作人员表示，由于安装人员安装空调时是通过租赁其它公司吊板为用户安装，所需费用是与吊板公司商议后确定的价格，所以不存在乱收费问题。但该负责人同时表示，安装人员为用户安装机器后，可以为用户开具发票，“不能开具发票”的说法，可能是由安装人员工作不规范造成的。