南京路成上海首批国家级服务业标准化示范街

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传承经典商业  塑造精品服务

南京路成上海首批国家级服务业标准化示范街

    中国质检网讯 （记者霍一夫）素有“中华商业第一街” 美誉的南京路，2011年12月28日，迎来了国家标准化管理委员会组织的南京路国家级服务业标准化试点项目评估验收。
    上海南京路横跨黄浦、静安两区，历史传统悠久，商家名店荟萃，中西文化交融，历来以“中华商业第一街”蜚声海内外，其服务水平代表了上海服务业发展的整体水平，是上海最为响亮的“城市名片”之一。在上海市质监局的倡导下，黄浦区人民政府和静安区人民政府，共同组织开展了跨区域的南京路，创建国家级服务标准化示范街工作。
0 A' w. n+ `' D% {5 S    创建工作，首先对南京路数百家企业，进行大规模的标准化专业培训。黄浦区在国家100分制评分表的基础上，出台了更为具体详尽的1000分制的评估细则，面向3大行业近200家企业开展标准化知识培训。静安区则下拨近800万元专项经费，组织各类培训21次、人数达3000余人。与此同时，两区还通过服务标准化示范企业中期评估、“春令热线——服务标准化巡礼”、外籍志愿者体验服务标准化质量等新颖形式，综合运用网站、报刊、政务微博等多种方式广泛开展宣传，积极营造“人人讲标准，人人用标准”的服务标准化示范街良好创建氛围。通过宣传培训，南京路企业服务标准化意识显著提升。黄浦南京路无忧消费满意指数（CFSI）达总体满意水平，街区顾客满意率达95.2％，重点参与企业投诉办结率达100％，3项指标均居于全市前列。
    此次评估验收，由国家标准化管理委员会、浙江省质量技术监督局、江苏省质量技术监督局等相关负责人和专家组成的评估验收组，实地查看了锦沧文华大酒店、梅龙镇酒家、第一食品商店、新世界百货等创建试点企业，检查企业服务现场和服务标准化体系。在上海新世界股份有限公司，验收组围绕顾客满意，开展商贸服务标准化工作的相关情况。了解企业《投诉处理流程》等标准文件的编制实施情况。通过确定柜台、楼面、公司三个阶梯的售后处理模式，打通顾客信息反馈渠道，积累优质服务经验；通过售后服务数据分析汇总，收集顾客消费需求，监控产品质量，有效地推动了企业服务质量的平稳提升，实现从规范服务、星级服务向诚信服务、礼仪服务、云服务的持续提升。
    上海第一食品连锁发展有限公司，则按照服务标准化发展要求，将“非集中式收银管理软件系统”开发项目列为年度信息化建设重点项目，一期投入一千余万元，新系统解决了一次购物二次排队，一次消费二次核算的传统管控模式，实现了单一柜台完成售卖全过程；称重、计件、收银、刷卡的一体化、一键式操作，精简了售卖流程，有效避免了传统收银方式因结算不便而造成的客源流失现象，实现了第一食品服务水平、管理水平双双质的飞跃。
    验收组认为，静安、黄浦围绕“传承经典商业，塑造精品服务，努力打造一流的服务业标准化示范街”工作主线，有效建立了“政府引导、行业主导、企业主体、社会参与”的服务标准化工作机制，通过三年来服务业标准化工作的持续开展，南京路服务业成功实现企业竞争力、行业服务水平、经济社会效益、区域品牌效应四方面显著提升，企业质量管理水平和核心竞争能力不断增强，行业服务水平和品牌影响力稳步提高，销售业绩和经济效益逐年攀升。静安区在全市率先制定和全面推行了具有国际静安特色的服务标准化指标体系，形成国家、市、区三级联动的标准化示范企业建设网络；《大型商场服务台规范》、《商贸、餐饮、住宿行业服务人员规范》经过试点，已由南京路企业联盟标准上升为上海市地方标准，创建工作带动了南京路软环境建设的全面优化和服务质量的显著提高，区域竞争力明显提升，“后世博”效应日益显现。黄浦区南京路2010年无忧消费满意指数（CFSI）达75.73；在全市“迎世博”文明指数4次测评过程中，百货和旅游两个行业获得了3次全市排名第一，1次排名第二。2011年元旦、“五一”、国庆期间南京东路商业销售额同比增长都达到四成左右，充分体现了街区商业集聚优势。验收组同意通过验收，南京路成为上海市首批国家级服务业标准化示范街（区）。
    目前，南京路已从传统的购物街发展为集购物、旅游、商务、展示、文化五大功能的全天候步行街，实现商业与文化、旅游的互动发展，成为展现上海国际都市魅力、引领消费文化、提振消费信心、繁荣城市商业的重要舞台。
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