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中国经济网北京7月9日讯 （记者 段丹峰）格力新空调还没用就出现故障，专卖店承诺消费者一年包换却被格力总部售后告知没有此条规定，该事件经本网报道之后引起了广泛关注。北京、天津等地的消费者都纷纷打来电话投诉，称格力空调均出现了不制冷现象。家电行业资深专家梁振鹏表示，“格力打广告或者做新闻宣传时声称一年包换，但如今屡不能换，这有商业欺诈的嫌疑”，并表示家电行业确实有故障率一说，但主要的问题是，当产品出现问题之后，企业的售后服务一定要做好。
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4 @; ~3 n q+ V$ ^ 格力空调屡修不好 客服一拖再拖
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家住天津北辰区的市民王先生告诉中国经济网记者，他于去年5月份花费7000多元在天津国美鞍山西道店，购买了一台型号为kf2-72lw的卧地式格力空调。去年只在家住了一两个星期，今年刚刚用了一个星期之后，王先生就发现空调出故障了。% i5 B" [4 N0 z9 `2 w) z
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“一打开空调就跳闸了”，王先生以为是家里安装的漏电保护器所致，电工检测过之后才发现是空调出了问题。“有时候空调工作两分钟就自动不制冷了，也不制热，即使有点点风吹出来也跟电扇一样的。”据王先生介绍空调出现问题之后，室外机完全不能运行，但室内却有点风。
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随后王先生联系了产品说明书上显示的售后服务人员，派来的维修人员就是当初给王先生安装空调的工作人员，该工作人员拆了空调之后表示“修不了”。之后又来了一批人，空调不制冷问题依旧没有解决，并称只有将空调拆走了，才能维修。但王先生一直没有等来拆空调的人，几次联系格力客服，对方均已各种理由推脱。
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+ ^9 l4 k1 K1 m* _" ^+ G 王先生多次联系格力客服均未果，“我现在基本天天都打电话，但一直没有一个说法，以前挺相信格力的，选空调也是冲着牌子选的，没想到挺失望的”，王先生这样说道。
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2 ?1 T# r7 I4 [7 ^/ Z 微博名为“NoTing珺”的消费着也在看到了本网报道之后发微薄表示，自己4月15号安装的格力空调，5月份再次使用时就发现不制冷了，找客服保修了几次都没有解决这个问题。“这一个夏天了就没感觉有过凉气，空调都什么质量啊，新的拿过来装上没用呢就坏了，做生意要讲诚信。”
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专家：“格力此行为纯属商业欺诈”
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对此，中国经济网记者再次联系了格力总部售后服务，对于空调屡次出现不制冷等质量问题，该工作人员表示具体原因需要师傅查过之后才可定论，并没有正面回应记者问题；针对消费者提到的客服一拖再拖的问题，该工作人员也表示，“我们一般都是接到电话之后24小时之内就会和用户取得联系，约定具体的上门维修时间，如果有延误的情况，可能是信息没收到，或者没把工作派下去”。
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上周本网报道了格力新空调质量问题，刚刚购买的格力新空调还没用就出先故障，不制冷酷热难耐。专卖店承诺一年包换，而格力总部售后服务却表示并没有此条规定。中国经济网记者联线格力总部售后服务，对方称保修两次以上，存在主要功能障碍的空调才能享受一年包换服务，其中包括压缩机问题、变热器内漏等问题，其他的问题则需要总部指定维修人员出具检修报告才可以考虑调换。/ i/ X# r. o& V5 ]$ f
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而据中国经济网记者调查发现，早在今年2月16日，借获得国家科技奖的契机，格力已经宣布对旗下i、U系列等六大系列变频空调，因产品本身任何质量问题，实行两年免费包换政策。) d9 G1 I) o% ]- T; L: [
; ?* m( {, K+ F; s 家电行业资深专家梁振鹏表示，“就格力空调一年包换的事情来说，格力并没有兑现其承诺，有缺乏诚信之嫌”。梁振鹏表示格力广告宣传主打“一年包换，六年免费维修”，但根据《消费者权益保护法》规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。“而格力不仅不包换，反而调高了包换门槛，消费者可以根据该法律进行正常起诉”。% |! `) e/ g* p( y5 d+ k! e+ p
. N! L* e) s) Q6 p5 k; F 此外，梁振鹏也坦言，在家电行业的确允许企业存在故障率，在他看来，企业首先要努力从各方面保障产品品质，但当产品出现问题时，一定要做好售后服务，要兑现自己所作出的承诺，才能赢得消费者的尊重和信赖。3 R# a3 u3 H9 E4 L& d
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发表于 2012-7-9 20:03
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