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我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过，你可以随我的文章提示思考。6 o% A8 k0 M9 a
! ]+ X$ A; b* o* E有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
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我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
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4 |4 Q8 j, M- z" z& v* @! d5 v5 O) X但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。* x) J X5 ^; e4 v7 E( Z# E) y
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每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢?，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”( G- d( q; |. b" \! B7 d
" l9 P: n& W) d p. `; a读到这里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了这种来信后，你会有什么反应？你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会？
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( @' B& t) d9 K+ e继续讲故事：) x' A$ q' c- _: B4 `
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事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
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当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。7 C. @: Q8 r U2 _" o) _# F/ p
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工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。/ j1 X& i+ e" [. n3 u# Z- N
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第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
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; f, l7 s; \" e( @8 |3 X) x* O& S第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
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第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。
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0 z7 z4 L7 \2 b* _这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。! z; I3 f* A S" p( }
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读到这里，请你再思考一下，你认为是巧合还是什么原因？你能想得出原因么？你可以给出多少种可能性来？
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继续讲故事：6 b4 T$ X4 y' u) T
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因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
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根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。7 Z/ }" p4 X3 K! K$ a# \
) W5 T6 |; c% N7 E# V7 x6 Q i为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。 z) n, {4 X: O8 P1 S- j) O
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现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。# _- ^* `( L& _1 S2 m, E3 ]# w- t2 I
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因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
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8 E' z* a3 T9 Q7 b6 H8 T问题就这样解决了。
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+ T. z1 m( x8 `, _9 W" c这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。% D+ j" ^" k& O) x X
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在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。9 K& w$ d+ Y2 k7 ]/ ~8 p8 U
% [1 p$ ?: z; p* m我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
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8 ?* x' \- v* Z+ T4 B0 _* B另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。 |
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发表于 2009-4-28 13:53
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