ISO 9001---八大管理原则解析

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八项质量管理原则

1 S. ~, o+ G8 |9 r一：八项质量管理原则产生的背景和作用
# {. U$ p7 s) x7 P- ?& k- L( X
8 t4 s, k* N/ r9 M  }（一）产生背景

9 i# ~" C! o8 c& z: s- [2 G, U1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。

1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八项质量管理原则的作用
& }" M, G* I3 h% y! K
$ _7 V. H0 N2 b4 h1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；
& R* Z8 @5 J" S
1 r8 y. @$ G, C3 ~" j2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；

3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。

& H* A6 O7 [  ?" C+ P4 L, E二：八项质量管理原则的理解
  K2 H( u" O- u9 z- R: Z( V2 I
原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（最高领导者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足）
7 C$ B6 M5 T+ w" Z# i% m
$ h& t# W& A" V) \  J& v组织所需采取的活动：

1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；
: K; T3 H* f2 i
+ Y7 \* u; j$ O, q, ~. F3 H, o2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
0 E0 A1 A( f% v+ }0 ]; Z
' [( }" `4 o* ~+ x# h( Z$ C4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
1 z4 N0 F/ T# V8 T* K8 E
+ u7 n  p& a1 y4 E9 d( K6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
4 N, `/ ^2 g/ }) [
& I/ _; O! h! Z3 ~原则二：领导作用
! ~' g# |3 O3 f$ G
$ g% o4 s2 w, e$ `6 J" w领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
# q3 @5 G8 ^9 |/ q# |# r& l3 P$ A
1 j( ?; ?- ~; U4 |' y& ?0 Z最高管理者应采取的措施：

1、考虑所有相关方的需求和期望。
3 E8 d6 ?2 A* y+ l2 ]$ P- Z
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

4 I4 ]3 |: _$ \4 t1 s% e1 Y8 P3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
$ S) v5 `8 P; x- V& E! E( l
- Z- ^  p' p( g. l$ x  n/ ^, Q4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
9 b+ _( H8 z; M) X0 z
1 {9 h* m1 i+ s7 B. `4 J1 x. Y5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
; H1 w3 I+ E% k; P+ N( U/ x0 z
8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
- d2 |: d- t$ F$ c! Y6 _1 A; _
9、实施为达到目标所需的发展战略。

- I) k' h0 V7 D5 T* U. C原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

+ e2 n+ ~# f  j3 p2 e使员工进行的活动：

1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。
# F; O% u' V& s, \  @+ \" t  w8 E
2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。
( L( a+ F/ g1 O' m% a$ t. C
3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
. @' Q( u4 S7 B# m
7 ~5 M/ |3 Q$ P2 p# Z  q% W5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

0 X" l) c" d0 e. d. }6、在组织内部，应提倡自*由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
6 _8 k  b* H1 r" P/ I! F
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

* B# Z: G8 Q: J, j! v8 H实施活动：

1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。
% V4 B  }% r6 Y4 }
2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。

! v+ c* J3 ~( g6 I4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。

$ m  V) z4 g* o/ C! [0 t" s" U5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

; s  ^7 D6 V" W. m+ r% f原则五：管理的系统方法

5 v0 _( L: _' h, e: ^' |' W8 O将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
5 O2 I0 Z: b' [# R; l
! h/ Q; d% Q% t6 T9 ^5 b) \8 F% u主要措施：

! [6 }; ^! r0 R1、以过程方法建立体系，实现目标。

2、了解过程之间的相互依存关系。

4 n' u; [0 z4 \* h7 a5 o1 C3、确定特定活动的目标，以及如何运作。

, d- k* e, n# n: J3 Z4、对体系进行测量和评估。
  `! I: Q  ^- ]  l3 [5 r
7 T4 A+ ^0 S' H& s! O; o所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
8 d- {* l$ D9 A# ^  o
原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

主要措施：
# }. O! `: W/ L  h( Q: O, d4 p
1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。
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2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。
2 m" D* B/ `* C
2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。

3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。
9 z) z# {' V$ {, Z; A
& o" N( e& e* ?+ w4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。

5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励

原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

" d# S( d/ j- I3 [9 Q0 M8 y- i主要措施：
4 X. R) C/ P7 |2 X7 q, Y
1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
' g) w8 U7 g: M* m6 Y4 u
2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
1 H' ?7 h. F% N* @# C) _* v
3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。

1 t& J5 b# [1 W. L4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。

4 |- Y! s4 C* R/ \8 k3 T: V5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动
7 n/ r+ F* Y; b5 Z  Q0 O. N
原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

主要措施：

1、识别并选择重要供方。

6 B  X7 O( C# \4 ]+ t: Q; H7 P2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。

3、与重要供方共享专门技术和资源。

4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。

" C# S5 I% J* V2 g8 \5、确定联合改进活动。
8 Y( S6 Q: S0 k* t) V* A
6、激发、鼓励和承认供方及其成果。

2 O  f8 b! C# x! ^ 以上内容为转摘后自己编辑整理！

mzbmzbgao

沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

sinmk

引用第1楼mzbmzbgao于2009-08-08 23:56发表的  :
  b1 D$ i$ o1 b: J  沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

共同提高

myceb

沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

流@星

以前学习过，很通用

styu

有没有相关学习的PPT，那样更好，最好还有实例

guguozhen

很不错的资料。

okay

这理论知识还要好好学习