如何制定质量方针，质量目标？

糯米宝宝 · 发表于 2009-3-25 12:50

我们公司的质量方针和质量目标是总公司定的，但是上次被CNAS评审老师说没有严格贴合实际,那么怎么样才算“严格贴合实际”呢？

我公司的质量方针：为客户提供独立,公正及完善的高素质服务

我公司的质量目标：检测报告正确率99.1% 客户满意率100%

请大家予以指点

糯米宝宝 · 发表于 2009-3-25 12:55

这次评审又要来了
质量目标和方针是否应该修改呢？

质量目标是不是应该根据本年的实施情况进行调整？

milighost · 发表于 2009-3-25 13:22

质量方针总的来说可以了，但是具体一点可以看到，我们无法从方针中看出你们是什么服务行业，所以说没有针对性。如果是检测实验室，可以加上检测两字。
质量目标是可以每年管理评审的时候根据实际情况调整的，你的客户满意度定的脱离实际了，没有人能保证永远100％，这样只要有人投诉你就无法完成质量目标了，而且也就没有了持续改进的原动力。如果你的客户满意度根据历史数据显示确实一直很好，那么可以定的高一些比如98％
具体你可以和CNAS老师沟通一下！

糯米宝宝 · 发表于 2009-3-25 14:09

我对客户满意率100%是这样子理解的

那怕客户有投诉，我们要保证对他的投诉处理及时、妥当，让客户最终对我们的服务满意

糯米宝宝 · 发表于 2009-3-25 14:12

我们公司不仅仅是检测实验室，也提供验货，验厂等服务（不是广告哦，斑竹莫怪

），质量目标应该是针对全公司而言，所以加上 “检测”两个字是不是有点局限性？

sinmk · 发表于 2009-3-25 14:31

质量方针和质量目标应该是企业经营的方向，是战略层次思考，如果老板或管理团队不能从自己的深层次处获得理解，从而总结出来，那实在没有什么意义！
我个人认为:
1、质量方针不是口号，应当是规定质量管理工作的总方向和总战略。也就是组织的质量管理工作应向什么方向努力，从什么地方着手。重点在什么地方。需要从上到下，从下到上，分析自己所处周遭环境，预测环境的发展和未来变化，再分析自己的强项和弱项后确定的。因为，质量方针将决定质量目标。实现质量目标后，应当达到使顾客满意，包括内部顾客满意和老板、供方和社会有关各个方面满意。因此，方针有时候翻译成政策。政策就是一个组织的生命........

2、如果您口号叫得再响，什么一流的产品、一流的服务、一流的……。您没有实力，实际上达不到，这是一种忽悠行为。这也是为什么，体系工作推不动的根本原因之一。(或者说是不贴合实际)

sinmk · 发表于 2009-3-25 14:45

关于质量目标，标准5.4.1条有规定，注意四方面。缺少一个不行：

   a）各个有关职能和层次要有质量目标。所谓“有关”是从质量管理体系的功能要求来考虑。包括人员、设备、采购、设计、制造、销售、售后服务、IT、运输、……。
   标准没有要求所有职能都要有质量目标。那无关的职能层次没有要求。为什么没有要求，因为他们职能和您们提供产品的质量没有直接关系。譬如。公司里的保育院、财务部门。如果您的体系服务的产品中涉及到财务，譬如为顾客提供融资服务、那么，财务也是有关职能了。

   如果您们贯彻全面质量管理，把所有的职能都确定自己的质量目标，那也不是违反标准要求。如果规定了，审核员可以查也可以不查。一般是不会查的。因为审核员从顾客角度来关注您们体系的。

   b）质量目标必须是可以测量的。可以定量的，譬如，过程的Cpk多少。定性的也可以。譬如，年内取得认证，试制成新产品……。

   c）目标必须和方针、组织的宗旨一致。譬如，您们生产、销售电子产品的，目标不能是做电子产品生意，买进卖出的目标。

   d）质量体系目标中要有产品的质量目标。因为体系是为了产品服务的工具。产品没有质量目标，顾客是不会满意的。
  不言而喻，目标在规定时期内应当能达到的。在TS专门为此加注：质量目标应当反映顾客的期望，而且在规定时间之内是可以达成的。如果不能达到，那是方向、方针、宗旨。不要叫目标。当然，人家叫了，也不要开他们不符合项
目标不等于目的,目标达成了,目的不一定能达成,所以在做质量管理时,应遵守:目的是使顾客满意，持续满意。目标只是一个管理的工具，用它来测量体系和产品的质量水平、成本、进度等状态的分析........
   代表个人观点.....如有不符,请指正.

milighost · 发表于 2009-3-25 16:34

引用第4楼糯米宝宝于2009-03-25 14:12发表的 :
M% G |* m- [- U- Z我们公司不仅仅是检测实验室，也提供验货，验厂等服务（不是广告哦，斑竹莫怪），质量目标应该是针对全公司而言，所以加上 “检测”两个字是不是有点局限性？

加上检测只是举个例子。我同意sinmk的观点，不过能够做到这样高水平的质量方针的公司似乎并不多。

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